“益愿达”项目优秀服务故事丨一键下单，温情守护——益愿达助力中风老人的温暖故事

为持续优化项目运作、提升品牌知名度、培养骨干人才队伍，并将品牌项目推广至更多社区，深圳市宝安区益民社会工作服务中心（以下简称“宝安益民”）联合深圳经济特区社会工作院（以下简称“深圳社会工作院”）开展益民“慧聚品牌·益星培优”品牌提升计划。

宝安益民于2024年4月创新推出“一键下单，心愿速达”长者分层级志愿帮扶项目。项目研发了“益愿达”小程序，以长者的服务需求为导向，推出“生活照料”、“代办事务”、“家务清洁”、“心理慰藉”等菜单式服务，为社区长者提供了便捷的心愿下单平台，社区长者及其家属可以通过“益愿达”小程序实现“一键式便捷下单”，如陪伴聊天、生活用品代购、就医取药、上门理发等，还可以根据自己的需求在线定制服务，形成由“长者点单-平台受理-志愿者接单/系统自动派单-服务回访”的服务模式。

在项目推进的每一个日夜，许多社工与志愿者怀揣爱心、践行责任，用点滴行动温暖着每一位长者的晚年生活，涌现出诸多感人至深的服务瞬间与动人故事。

上川社区党群服务中心的一通紧急援助电话，牵出了一位中风老人的生活困境，也让“益愿达”长者分层级志愿帮扶项目的温暖力量，照进了老人的晚年生活。

一个阳光明媚的中午，社工接到老人微弱又急切的求助后，三名工作人员立刻赶往其住处，只见老人倚着拐杖在狭窄楼道里艰难挪动，身体不住颤抖，瘦骨如柴的手臂尽显无助。经了解，老人2022年因脑梗中风导致轻度失能，行动不便的她，手脚指甲长达半年无人修剪甚至长到肉里。儿子工作特殊常凌晨两点才回家，儿媳孕期七个多月自顾不暇。老人一日三餐饥一顿饱一顿，退休工资卡和手机卡也由儿子保管，失去自主支配权，家庭照顾缺失、情绪焦虑等多重困境交织，让老人的晚年生活陷入窘境。而老人的儿子也满是无奈，一边是怀孕的妻子，一边是失能的母亲，都需要照顾，分身乏术的他，让原本简单的家庭相处，充满了矛盾与隔阂。面对这一情况，社区社工率先从家庭内部着手，组织召开家庭会议，试图化解矛盾、制定合理的照顾计划。会议之初，老人、儿子、儿媳三方情绪激动，互相指责，老人急切表达自身需求，儿子儿媳则为自身的辛苦感到委屈，彼此缺乏理解与换位思考。社工耐心梳理澄清老人在饮食、工资卡及电话卡使用方面的具体期望，向儿子儿媳强调稳定照顾对老人身心健康的重要性，引导家庭成员站在对方角度思考问题。

结合家庭成员的实际情况和能力，社工与三方共同协商制定了生活照顾计划：明确老人每日饮食安排，保障营养均衡、规律进食；儿子定期为老人修剪手脚指甲；为老人装上电话卡并设置手机自动开关机，既保证其通讯需求，又避免半夜频繁打电话影响家人休息；工资卡仍由儿子保管，每周支取一些现金供老人自由支配，满足其自主消费需求。这份兼顾各方的计划，让三方情绪逐渐缓和，开始理性面对问题，主动参与到老人的照顾中。

为了从根本上改善家庭互动模式，营造和谐的家庭氛围，社工开启多方调解、多元介入模式。因老人年龄未达申请标准，无法享受长者食堂优惠，社工多次与民政、长者食堂负责人沟通，最终为老人争取到8.8折的就餐优惠，得到老人及其家人的认可。同时，社工陪同老人和儿子前往社区调解室、派出所咨询赡养问题，派出所迅速响应，安排会议室和律师进行专业调解。律师为老人讲解合法权益，向其儿子明确赡养义务，在专业调解下，双方互相理解，签下调解记录。

社工再次组织家庭会议，引导家庭成员用“我信息”方式陈述自身感受、内在需求与合理期望，避免相互指责。老人坦言行动不便时对稳定照顾的渴望，儿媳诉说孕期照顾老人的身心压力，儿子道出夹在母亲与妻子之间的难处。社工借此帮助家庭成员明确各自的角色与责任，引导彼此换位思考，并共同制定家庭分工表，明确具体任务与时间安排。社工还组织一家人共同煮饭，在协作中增进感情与默契，让原本紧张的家庭关系，逐渐变得缓和。

指尖点亮：一键下单的暖心奔赴

在调解家庭矛盾的同时，社工向老人及其儿子介绍了“益愿达”长者分层级志愿帮扶项目，当听到“一键下单，心愿速达”的服务理念时，老人眼中满是期待，急切要求注册登记。老人的儿子在社工引导下，通过“益愿达”小程序为母亲完成注册，而老人看着儿子疲惫的侧脸，心中的怨气也渐渐被理解取代。几天后，老人通过平台提出了第一个需求：希望志愿者上门修剪指甲。

次日清晨，社工与志愿者如约而至，看到老人指尖和趾甲因长期无人照料杂乱生长，志愿者满是怜悯，小心翼翼地为老人修剪指甲，社工则在一旁轻声安抚，温馨的氛围让老人露出了久违的笑容。修剪完指甲后，老人提出想下楼买早餐，社工和志愿者立刻推来轮椅，陪老人到早餐摊喝上热乎乎的粥，又推着她在小区花园散步。微风拂面，老人半眯着眼，嘴角满是满足，这一刻，她暂时忘却了生活的烦恼。

温情相伴：全方位守护安享晚年

解决了老人的生活与家庭矛盾问题后，社工进一步多方联动，整合资源，为老人提供健康指导与情绪疏导。社工联系社区社康为老人建立健康档案，记录其既往病史和身体状况，制定专属体检计划；邀请社康医生为老人及家属举办健康讲座，讲解适合老人的肢体运动，发放康复手册，方便家属随时学习。针对老人行动不便的问题，社工与物业管理方沟通斜坡通道无障碍改造事宜，物业高度重视，表示将与业主委员会商议，研究平整优化斜坡通道或安装对接呼叫设备的可行方案，提升老人自主通行的便利性。

此外，社工耐心引导老人倾诉内心的焦虑、孤独等负面情绪，帮助其找到情绪来源；链接社区心理咨询师与老人交流，帮助其调整不合理认知，教授应对负面情绪的方法。社工与心理咨询师还会定期上门，了解老人的心理状态，及时给予支持与鼓励。

在社区社工的不懈努力和“益愿达”平台的高效支持下，老人的生活逐渐步入正轨，不仅基本生活需求得到保障，家庭矛盾得以化解，身心健康也得到了专业呵护，久违的笑容常挂脸庞。

作者:朱贵莲、黎永红

作者单位：深圳市宝安区益民社会工作服务中心